Informe de transparencia 2024 de GoFundMe conforme a la Ley de Servicios Digitales (DSA) de la UE
Período del informe: del 17 de febrero al 31 de diciembre de 2024
Introducción
GoFundMe es la principal plataforma online del mundo para que las personas den y reciban ayuda. Desde nuestra fundación, hemos sido un espacio de confianza donde personas, comunidades y organizaciones benéficas pueden recaudar fondos para las causas que más importan. Ya sea para ayuda en emergencias y necesidades médicas hasta proyectos comunitarios y recaudaciones de fondos caritativas, GoFundMe conecta a los donantes con quienes necesitan apoyo de forma segura, transparente y accesible.
Proteger la integridad de nuestra comunidad es fundamental para esta misión. Mantenemos normas claras sobre lo que está permitido en GoFundMe y aplicamos estas normas de manera coherente para garantizar la confianza y la protección. Este Informe de transparencia se publica en cumplimiento de las obligaciones establecidas en los artículos 15 y 24 de la Ley de Servicios Digitales (DSA) de la Unión Europea. Ofrece información sobre la actividad de moderación de contenido que tuvo lugar entre el 17 de febrero y el 31 de diciembre de 2024.
Resumen de las acciones de cumplimiento
Cuando se identifica contenido que podría incumplir los Términos de Servicio para usuarios, GoFundMe aplica medidas de cumplimiento proporcionales a la situación. Durante el proceso de revisión, una recaudación de fondos puede quedar suspendida, temporalmente offline e inhabilitada para recibir donaciones. La suspensión suele ser una medida temporal en este proceso y no necesariamente una decisión final. Tras las revisiones correspondientes, los resultados pueden ser los siguientes:
- Suspensión revocada: la recaudación de fondos se reactiva si no se detecta ninguna infracción.
- Eliminada: la recaudación de fondos se inhabilita de forma permanente si se confirma una infracción.
- Prohibida: en casos más graves o reiterados, la cuenta del organizador se inhabilita de forma permanente, impidiendo el uso futuro de la plataforma.
Denuncias de usuarios
GoFundMe permite que cualquier persona presente una denuncia sobre una recaudación de fondos por posibles infracciones. Cada página de recaudación incluye un botón “Denunciar recaudación”, que redirige a los usuarios a un formulario específico. En dicho formulario, los usuarios pueden seleccionar el motivo de la denuncia, proporcionar información de respaldo y facilitar su información de contacto. Una vez enviada, la denuncia se remite al equipo de Confianza y protección de GoFundMe, que la revisa y determina las medidas correspondientes.
Durante el período del informe, GoFundMe recibió 24 560 denuncias de usuarios de la UE. Dado que varias personas pueden denunciar una misma recaudación de fondos, el número de denuncias recibidas supera el número de acciones realizadas.
Tabla 1: Denuncias de usuarios y acciones de cumplimiento (UE)
| Total de denuncias recibidas | Total de acciones realizadas |
|---|---|
| 24 560 | 1805 |
Tabla 2: Acciones de cumplimiento por motivo de la denuncia (UE)
| Motivo de la denuncia | Acción de GFM: eliminación | Acción de GFM: prohibición |
|---|---|---|
| Fraude y prácticas engañosas | 15 | 164 |
| Bienes y servicios prohibidos | 482 | 0 |
| Contenido violento o dañino | 16 | 25 |
| Propiedad intelectual | 6 | 0 |
| Delitos financieros | 371 | 726 |
El tiempo medio transcurrido entre la presentación de una denuncia de un usuario y la acción correspondiente, considerando todas las categorías, fue de aproximadamente 7.2 horas. Todas las acciones de moderación durante este período se llevaron a cabo de acuerdo con los Términos de Servicio para usuarios de GoFundMe vigentes en el momento de la acción.
Denuncias en las que se realizaron acciones basadas en la ley
Las políticas de GoFundMe prohíben una amplia gama de contenido que infrinja la ley. Específicamente, la Sección 8.1 de nuestros Términos de Servicio para usuarios prohíbe cualquier recaudación de fondos o contenido de usuario que promueva o implique “la infracción de cualquier ley, regulación, requisito del sector o directrices o acuerdos de terceros a los que esté sujeto, incluidos los de los proveedores de tarjetas de pago que se utilicen en relación con los Servicios”. En estos casos, nos basamos principalmente en nuestros Términos de Servicio al tomar medidas. Durante el período del informe, todas las acciones de moderación se realizaron sobre la base de infracciones a los Términos de Servicio.
Indicadores de confianza
GoFundMe no recibió ninguna denuncia de indicadores de confianza (según la definición en virtud de la Ley de Servicios Digitales) durante el período del informe.
Acciones iniciadas por GoFundMe
Además de las denuncias de usuarios, GoFundMe revisa de manera proactiva las recaudaciones de fondos utilizando una combinación de herramientas automáticas de detección y revisión humana. Estos sistemas identifican contenido que pudiera infringir leyes aplicables, regulaciones de pago o nuestros Términos de Servicio. Una vez detectado, el contenido se envía a nuestro equipo de Confianza y protección para su revisión. Los revisores humanos capacitados toman todas las decisiones en materia de cumplimiento.
Una recaudación de fondos se puede suspender de forma automática (mediante los sistemas de detección) o de forma manual (tras la revisión de un moderador o la recepción de información adicional). La suspensión se considera temporal y no representa la decisión final; algunas recaudaciones se reactivan, mientras que otras se eliminan o se prohíben.
Tabla 3: Actividad de suspensión (UE)
| Total de suspensiones | 6855 |
|---|---|
| Suspensiones revocadas | 2534 |
| Suspensiones que derivaron en eliminación | 1045 |
| Suspensiones que derivaron en prohibición | 1649 |
Tras la revisión de las suspensiones, las acciones finales de cumplimiento se registran como eliminaciones o prohibiciones. La tabla a continuación resume las cuentas con sede en la UE que GoFundMe moderó de manera proactiva antes de recibir cualquier denuncia.
Tabla 4: Acciones de moderación por infracción de términos (UE)
| Infracción del término | Recaudaciones revisadas | Acción de GFM: eliminación | Acción de GFM: prohibición |
|---|---|---|---|
| Término 8.1 | 875 | 127 | 749 |
| Término 8.2 | 464 | 313 | 151 |
| Término 8.3 | 221 | 221 | 0 |
| Término 8.4 | 4 | 4 | 0 |
| Término 8.5 | 75 | 75 | 0 |
| Término 8.6 | 414 | 236 | 178 |
| Término 8.7 | 26 | 26 | 0 |
| Término 8.8 | 35 | 10 | 25 |
| Término 8.9 | 12 | 12 | 0 |
| Término 8.10 | 1 | 1 | 0 |
| Término 8.11 | 2 | 2 | 0 |
| Término 8.12 | 203 | 203 | 0 |
| Término 8.13 | 0 | 0 | 0 |
| Término 8.14 | 257 | 257 | 0 |
| Término 8.15 | 2 | 2 | 0 |
| Término 8.16 | 1 | 1 | 0 |
| Término 8.17 | 0 | 0 | 0 |
| Término 8.18 | 5 | 5 | 0 |
| Término 8.19 | 0 | 0 | 0 |
| Término 8.20 | 0 | 0 | 0 |
| Término 8.21 | 1810 | 1435 | 375 |
Apelaciones
GoFundMe notifica a los usuarios cada vez que se aplica una medida de cumplimiento sobre su cuenta o recaudación de fondos. Cada notificación especifica la decisión tomada, la política infringida (si corresponde), la acción aplicada y la opción de presentar una apelación.
Se alienta a los usuarios a presentar la apelación cuando consideren que la acción de cumplimiento se aplicó por error. Las apelaciones permiten que un revisor independiente realice una segunda evaluación de la decisión. Aunque no todas las apelaciones implican la revocación de la acción, este proceso garantiza que las acciones de cumplimiento se evalúen nuevamente de manera justa e imparcial.
Tabla 5: Resultados de las apelaciones (UE)
| Motivo de la apelación | Total | N.º de decisiones confirmadas en apelación | N.º de decisiones revocadas en apelación | Tiempo medio desde la apelación hasta la acción final |
|---|---|---|---|---|
| Decisión de apelación para suspender la recaudación | 2 | 1 | 1 | 24 horas |
| Decisión de apelación para eliminar la recaudación | 3 | 2 | 1 | 48 horas |
| Decisión de apelación para prohibir la cuenta | 34 | 34 | 0 | 36 horas |
Sistemas automatizados de moderación de contenido de GoFundMe
GoFundMe utiliza sistemas automatizados para ayudar a detectar contenido que podría no cumplir con nuestras políticas. Estas herramientas ayudan a identificar patrones como términos prohibidos, conductas de recaudación de fondos de alto riesgo o imágenes dañinas. Su objetivo es señalar contenido para su revisión, de modo que nuestro equipo de moderación pueda actuar de manera rápida y coherente.
Las decisiones finales de cumplimiento siempre las toman revisores humanos debidamente capacitados. Las herramientas automatizadas están diseñadas para apoyar a los moderadores, no para reemplazar su criterio. Para garantizar la precisión y la equidad, todo contenido identificado mediante indicadores se revisa manualmente, y los sistemas se evalúan y actualizan periódicamente mediante procesos de control de calidad.
Al combinar la automatización con la experiencia humana, GoFundMe puede revisar el contenido de manera más eficiente, sin dejar de garantizar la equidad y la proporcionalidad en la aplicación de las medidas de cumplimiento.
Medidas adoptadas para la capacitación y la asistencia a las personas encargadas de la moderación de contenido
Las decisiones de moderación de contenido en GoFundMe las toman analistas debidamente capacitados. Todos los moderadores completan una capacitación inicial obligatoria antes de estar autorizados a aplicar acciones de cumplimiento. Además, reciben capacitación periódica para mantenerse actualizados sobre las políticas vigentes y los principios de cumplimiento.
Se aplican sistemas de aseguramiento de la calidad que evalúan muestras de decisiones de moderación, facilitan comentarios y supervisan la precisión. Estos procesos garantizan que las medidas de cumplimiento se apliquen de manera coherente y de conformidad con nuestros Términos de Servicio.
Solicitudes gubernamentales
Durante el período del informe, GoFundMe recibió 39 órdenes emitidas por autoridades judiciales o administrativas nacionales competentes para solicitar información de cuentas de usuarios. GoFundMe no recibió ninguna orden de este tipo para eliminar contenido de su plataforma.
Dedicación continua
Seguiremos actualizando nuestro Centro de transparencia para garantizar que los usuarios tengan acceso a nuestras políticas e información más actualizadas y relevantes. Gracias por ser parte de esta comunidad de más de 150 millones de personas que se ayudan entre sí.